Telefonía celular
Masificación de la telefonía celular
Hoy día, la República Argentina cuenta con la espectacular cantidad de más de 5,7 millones de teléfonos celulares. El teléfono móvil, servicio de consumo masivo, se ha transformado en una herramienta de trabajo.
Si bien actualmente existen cuatro empresas en el mercado de la telefonía móvil, para fines del año 2000 se implementará la denominada “desregulación de las telecomunicaciones” y por lo tanto el ingreso al mercado será irrestricto, siendo necesario para operar la obtención de la licencia gratuita, otorgada por la Secretaría de Comunicaciones a la irrisoria suma de $ 5.000.- para los gastos del trámite. De esta manera se busca incrementar el número de inversiones y competidores, y que el costo del servicio y de los productos disminuya.
En 1999 del total facturado por las prestatarias u$s 830 millones correspondieron a Movicom; u$s 483 millones a CTI; u$s 726,5 millones a Personal; y u$s 550 millones a Unifón.
Entre enero de 1998 a enero de 2000, la expansión en cuanto a la cantidad de teléfonos móviles en servicio fue del 60 por ciento.
Esta cifra récord, que sigue creciendo impetuosamente, genera, al mismo tiempo, una verdadera avalancha de reclamos, los que recibimos día a día en las asociaciones. A tal efecto, la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC), como ente regulador del sector inauguró en la gestión anterior la Casa del Cliente (Perú 590), aún sin la efectiva participación de las asociaciones de consumidores. Es el sitio donde los usuarios, no sólo de la telefonía celular, sino de cualquiera de los otros servicios de comunicación (v.g.: telefonía fija – correo – Internet), tienen un lugar para quejarse. Siempre, previo a ello, los usuarios deben presentar su queja ante la empresa prestadora de servicios que suponen en infracción. Esperemos que a partir del 2001 la CNC pueda ejercer un efectivo control sobre las nuevas empresas de telecomunicaciones que ya se aprestan a invertir sus capitales .
Marco Normativo
Según lo dispuesto por la Resolución SC Nº 490/97, el Reglamento General de Clientes de los Servicios de Comunicaciones Móviles establece el marco normativo. Los principios básicos son los siguientes:
Libertad de precios: Serán de exclusiva responsabilidad del prestador. La autoridad regulatoria podrá por razones de interés público debidamente justificadas, establecer algún tipo de restricción a la fijación de tarifas.
Información adecuada y veraz: Se deberán brindar los precios de los abonos, cargos por activación, fijos mensuales, costos por minutos aire, plazo de contratación, bonificaciones y/o cargos administrativos en caso de rescisión anticipada del contrato.
Cesión del contrato: El prestador podrá condicionar la aceptación de la cesión al cumplimiento de requisitos por él establecidos.
Los contratos escritos de consumo en su contenido deberán observar mínimamente los siguientes aspectos, a saber:
a) Plan de prestación del servicio: alcances y precios.
b) Plazas contractuales.
c) Precios, abonos y demás servicios diferenciados.
d) Modo de facturación.
e) Derechos y obligaciones del cliente.
f) Derechos y obligaciones del prestador.
g) Mecanismos de rescisión anticipada.
h) Suspensión y baja del servicio.
i) Advertencias sobre las limitaciones del sistema en lo atinente a la continuidad del servicio.
Continua cautivo del servicio de larga distancia *
En la desregulacion de las telecomunicaciones aún no está definido que los prestadores de telefonía celular deban abrir su servicio de larga distancia a la competencia, en beneficio de los usuarios.
Creemos necesario puntualizar tres razones al respecto:
En primer lugar hoy en día existen 5.000.000 de usuarios de telefonía celular.
Según las previsiones de la Secretaría de Comunicaciones vamos a la convergencia de servicios y el número de usuarios de telefonía celular muy pronto alcanzará a los fijos. Basta el pronostico que, antes del 2004, va haber 1.000 millones de móviles en todo el mundo, es decir más celulares que teléfonos fijos.
No hay ninguna razón técnica que impida la desregulación de los servicios de larga distancia en telefonía celular.
Es fundamental aclarar esto desde la óptica de los usuarios, porque más de 5.000.000 de usuarios de celulares estamos cautivos de los prestadores, mientras que en telefonía fija existe la libre elección del prestador de servicio de larga distancia.
Y los usuarios de un teléfono fijo cuando llaman a un celular, pese a la desregulación, deben seguir pagando el costo de la red celular a un costo cercano a los 35 centavos por minuto más el propio costo de la red fija que es de aproximadamente 2,5 centavos por minuto más IVA.
* Por el Decreto 764/00 (3/9/00) se incorporó la posibilidad de elegir el prestador de servicios de larga distancia en la telefonía celular.
Algunas serias consideraciones
Debe prestarse especial atención a los cargos o conceptos por Red Telefónica Fija. Es decir que, por más que “el que llama paga” (“calling party pays”), siempre aparecen los centavos imputados a quien recibe la llamada. Es decir, que la publicidad sobre “el que llama paga” es abusiva y engañosa.
Esto provocó un centro de tormenta a partir de la masificación de este servicio con la incorporación del “calling party pays”. Pues, cuando los usuarios empezaron a marcar el 15 para comunicarse con un teléfono móvil, se produjo un boom que trajo aparejadas una gran cantidad de quejas de ciudadanos confundidos y ávidos de información.
El crecimiento de la telefonía celular se explica por la rápida convergencia de tecnologías.
También es atendible la necesaria incorporación de operadores que cubren todo el país. Pero esta modalidad se ha visto especialmente favorecida por el sistema “el que llama, paga” dispuesto por la Secretaría de Comunicaciones desde abril de 1997.
Otro concepto, sobre el cual tampoco informan, es que los usuarios que llaman deben abonar el tiempo de aire en caso que sus llamadas no sean recibidas. O por ejemplo, el cobro por averiguar con su propio celular si su casilla tiene mensajes. Varía lo expuesto según el servicio que se tenga.
Si usted transfiere las llamadas de su celular a un teléfono, paga no solo el servicio de transferencia, sino también los pulsos de la red telefónica fija. En otras palabras paga la “transferencia de llamada” más el costo normal que cobra la red telefónica fija, que corresponde al teléfono no celular al que usted transfirió.
Sugerimos que advierta en el detalle de conceptos de las facturas, aquellas comunicaciones que usted efectúa desde un aparato de red fija a un celular, si le cobran 35 centavos más IVA el minuto; discriminándose también aquellas comunicaciones efectuadas en horarios donde los cargos son bonificados con un porcentaje de descuento, (v.g. fines de semana y feriados, cuando los cargos se reducen a 10 centavos más IVA).
Recuerde, además, que en su primera factura, se le incluirán conceptos como proporción de uso mensual y abono mensual, por adelantado.
Cláusulas Abusivas
Según la Dirección Nacional de Comercio Interior, las cláusulas abusivas detectadas mayormente en los diversos contratos de las empresas prestatarias del servicio, son las relativas a las solicitudes de alta de servicio, condiciones especiales de contratación, servicios de tarjeta prepaga y cambio de equipo, entre otras.
La Autoridad de Aplicación de la ley de Defensa del Consumidor ha considerado abusivas las siguientes cláusulas existentes en los contratos de telefonía celular, a saber:
| El importe, gastos y demás condiciones de la garantía deben ser abonadas por adelantado y podrán ser variadas sin previo aviso. | Queda a criterio de la empresa fijar las condiciones de la garantía y los gastos, y la posible modificación sin previo aviso desnaturaliza el principio de reciprocidad. |
| Los pagos se realizarán solamente en los bancos o lugares autorizados bajo las modalidades que la empresa determine. | Deja al arbitrio de la empresa la determinación de los mecanismos tendientes a hacer efectivo el pago. |
| En caso de vencimiento de una factura impaga, se generarán intereses compensatorios establecidos a valores usuales de plaza. | Permite a la empresa fijar la tasa de interés resultando vago el criterio de valores usuales de plaza. |
| En caso de robo o extravío de los equipos, el cliente se hará cargo de cualquier conexión de los mismos hasta el momento en que se notifique a la empresa del hecho. | Amplía los derechos de las prestatarias ya que no se prevé un mecanismo de denuncia inmediata (dados los días no hábiles, o llamadas fuera del horario de atención al cliente). |
| En caso de rescisión del contrato por parte del abonado, se deberá abonar un cargo a la empresa en concepto de reciclado de los equipos, según el costo que la empresa tenga que incurrir al re-introducir en el mercado los mismos. | No fija el costo que le ocasionaría a la empresa proveedora el reciclado del equipo contratado, resultando incierto el monto a pagar por parte del consumidor. |
| La empresa se reserva el derecho de aprobar o rechazar la solicitud de servicio o modificar en cualquier momento los términos de la misma. | Coloca al usuario a merced de la empresa, desnaturalizando el principio de reciprocidad entre las partes. |
Otra veterana cláusula abusiva, al margen de la letra chica, son las condiciones poco claras que establecen un cargo económico al consumidor por rescindir el servicio antes del término pactado en el contrato. Es lo que más suele indignar a los usuarios de la telefonía celular, provocando un sinfín de quejas al respecto.
Pese a que esta cláusula ha sido oficialmente declarada abusiva, los grupos empresarios en concierto, y con sagaces artilugios, crearon la figura del Contrato de Mutuo. Bajo esa nueva figura seguía existiendo el abuso, por el que –en este caso- se estipulaba hasta u$s 200.- más IVA el costo por dar de baja al servicio.
En efecto, hasta fines de 1998, era usual que aquél que quería devolver su celular antes de que se cumplieran los 12 o 24 meses de servicio pactado, debía pagar el importe total de los abonos mensuales aunque ya no utilizara el servicio. Eventualmente, la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC) dictó una resolución prohibiendo estas prácticas; tiempo después -sin embargo- fue derogada y si bien las compañías no cobraban la totalidad de los abonos restantes, lo que técnicamente les estaba permitido era cargarle a los usuarios unos gastos de conexión que luego bonificaban si no rescindían el contrato antes de tiempo. El derogado artículo 25 del Reglamento General de Clientes de los Servicios de Comunicaciones Móviles especificaba que si un usuario rescindía el contrato, debía abonar el 40% de los abonos hasta la finalización del contrato. Si se trataba de un contrato de 36 meses, estaba obligado a pagar aproximadamente la abusiva suma de $ 500.- Actualmente, se ha determinado mediante resoluciones de la CNC que si un usuario requiere la rescisión en término menor a los 6 meses de contratar el servicio, la bonificación del cargo de conexión se perderá en su totalidad; si la rescisión se produce entre los 6 meses y 1 año, la bonificación cubrirá el 50%; y si se produce luego de 1 año o existen sucesivas renovaciones, la bonificación contemplará el 100%.
Este concierto tácito entre empresarios para proteger sus beneficios económicos, pone en evidencia la existencia de un código en su mecanismo de competencia. Citamos como ejemplo de ello en el mercado, la arraigada y mecanizada competencia entre Pepsi y Coca Cola, donde el límite o código es el respeto por el mismo precio.
Y otra cláusula abusiva, es someter a los usuarios del interior del país a la jurisdicción de los Tribunales de la Capital Federal, exigiéndoles la renuncia a cualquier otro fuero o jurisdicción que pudiera corresponder. Con los lentos mecanismos de los trámites judiciales, imaginemos a los habitantes de las provincias alejadas teniendo que costearse los gastos de viaje y estadía, cada vez que son citados a comparecer, para avanzar en sus reclamos.
Podría ocurrir, como caso más común, que el monto dinerario involucrado no guarde ninguna relación con las ingentes sumas que demandaría una justificada acción legal del consumidor. Por lo que conviene preguntarse si es, precisamente para desalentar esa acción que las empresas incluyen la cláusula. Si así fuera, y esa cláusula no se modifica, concluiríamos en que al predisponente no le interesa darle satisfacción al consumidor y tampoco quiere que éste se la reclame y, lo que es peor, que se genera esta situación para asegurarse el ingreso de dinero marginal, abusándose del usuario.
Palabras Finales
En otro orden de cosas, pasamos a hacer mención del insólito artículo publicado en el matutino “Ambito Financiero” del 14/12/98, donde se informa de un programa de investigación emprendido por la Organización Mundial de la Salud, tendiente a determinar si los teléfonos celulares traen cáncer. No debe olvidarse que en el mundo entero existen 550 millones de usuarios de telefonía celular. Explica la nota aludida, entre otros conceptos, que “En los últimos meses, el uso del teléfono móvil fue puesto en duda. Al parecer, emana radiaciones que estimulan el desarrollo de tumores cerebrales, aumentan la presión sanguínea, provocan estrés y pérdida de memoria…”.
Sea que resulta ser cierto o no lo precedentemente expuesto, las compañías que han sobrevendido sus aparatos, sin tener asegurado el tráfico combinado satélite-tierra, son un verdadero “cáncer” para el bolsillo de los usuarios del invento de Alexander Bell, en cualquiera de sus formas actuales. El caso más conocido de esta enfermedad –que paradójicamente beneficia al prestador del servicio- es el siguiente y más difundido de todos los denunciados: Un abonado a telefonía celular está con su aparato encendido y esperando una serie de llamadas; porque para eso decidió abonarse. Muchas de las personas que prometieron llamarle lo harán desde teléfonos fijos privados o públicos o desde locutorios. Los menos, lo harán desde teléfonos celulares. De todas las llamadas esperadas, recibe una o dos. Más tarde, cuando se va encontrando con las personas implicadas, se entera que cuando intentaron comunicarse con él un contestador telefónico les comunicó amablemente: “El abonado que usted intenta ubicar en este momento no está disponible. Deje su mensaje a continuación de la señal”. Hayan o no dejado el mensaje de voz grabado, todos los que recibieron esta información pagaron su llamada, pero no obtuvieron el servicio por el precio pagado; no les dieron la libertad de no dejar grabado ningún mensaje y de no pagar; ni les explicaron la verdadera causa de la imposibilidad de comunicarlos: saturación del tráfico telefónico por sobre venta desleal de aparatos.
Muchas personas se preguntan, por ejemplo, las razones por las cuales no pueden comunicarse con ellos o éstos con familiares o amigos, en ocasión de las fiestas de fin de año. Las empresas argumentan que es debido al exceso de tráfico. Se ha comprobado que no es esa la razón, ya que, con tráfico normal y cotidiano, tampoco se pueden comunicar una gran mayoría de usuarios.
Los abonados que logran comunicarse con informaciones, reciben la explicación que, en horas pico, se producen esos problemas. Y si se les demuestra que fueron efectuadas fuera de esas horas, la respuesta será: “el abonado tendrá el aparato desconectado o sin batería”. ¿Cómo desactivar un sistema preparado para ganar a expensas de uno?
La solución es muy sencilla: si es verdad todo lo que le dicen los operadores, que la CNC obligue a las empresas a dar la información sin cargar la llamada a quien no recibe el servicio solicitado. Bastará con difundir la información grabada de manera gratuita hasta la señal y recién cobrar por ella, si se desea dejar un mensaje.
No obstante, la solución de fondo sería realizar un peritaje inmediato para verificar si con el número de aparatos vendidos, es posible brindar un servicio normal en horas pico y fuera de ellas. En caso de comprobarse que las empresas sobrevendieron y es imposible brindar el servicio ofrecido, la sanción a las empresas deberá ser aún mayor, amén de su ingreso en el campo penal.
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