Medicina prepaga
- El comercio de la salud
- Plan Médico Obligatorio (PMO)
- Listado oficial de cláusulas abusivas
- Conclusiones y soluciones
- Hacia el Futuro: Los derechos de los pacientes
- Resolución Ministerio de Salud N° 939/00 (Plan Médico Obligatorio)
El comercio de la salud
1. La salud, la medicina privada y el comercio son la base de la medicina prepaga. Es, fundamentalmente, el comercio de la salud. Las empresas de medicina prepaga organizan, en primer lugar, el sistema económico financiero antes que la prestación del servicio médico. Ejemplo de ello lo vemos en la presentación de los numerosos consumidores en nuestra Asociación, que se quejan de la publicidad de un servicio de salud que suscribe a abonados antes de terminar, inclusive, con la construcción de los consultorios; es decir, sin estar habilitados ya ofertan la atención a usuarios para que se suscriban y paguen.
Las prepagas del mercado, captan el dinero público libremente y sin control, eximiéndose del cumplimiento de las normativas del Banco Central para con las entidades financieras.
La relación de consumo en la medicina privada consiste en el prefinanciamiento de una futura prestación de servicios. Hay una sobre-adhesión de consumidores de servicios para la salud y una falta total de control estatal que originan la actual crisis del sistema privado argentino de salud. Como existe un crecimiento de adherentes constante se genera un cúmulo de contratos sin supervisión legal. A ello se le suma la carencia de un seguro de caución para garantizar la continuidad de la prestación del servicio incluidas los reiterados casos de quiebra o vaciamiento de la empresa y la renovación necesaria del mate-
rial e instrumental médico.
La salud es el estado en el que todo ser humano realiza sus funciones con normalidad y se previene naturalmente ante la más leve amenaza de daño. Ahora, también obliga a prevenirnos de las malas prácticas comerciales y a exigir mejor calidad en la atención médica.
2. La jurisprudencia lo ha definido como un contrato de prestación de servicio médico asistencial. Al regular una prestación de servicios asistenciales médicos, conforma una relación de consumo entre un prestador y un consumidor final o usuario, porque adquiere esa prestación a título oneroso para beneficio propio. Este contrato esta comprendido en el ámbito de aplicación de la ley 24.240, cuyo objeto es la defensa de los consumidores o usuarios (conf. arts. 1º y 2º). Dicho convenio es un contrato standard, predispuesto por condiciones generales a las que una de las partes tan solo adhiere sin negociar. El prestador agrega al servicio un valor que es una competencia específica de su área de conocimiento, razón por la cual –en doctrina- se lo considera como “experto” (en relación a su contraparte: “profano”) en la materia.
3. Cuando los consumidores adherentes a este tipo de contrato prefabricado (sin supervisión inicial alguna), nos consultan telefónicamente o en persona en nuestra Asociación, a causa de algunas desavenencias con las prestadoras de medicina prepaga, lo hacen venciendo su propia resistencia a formular sus reclamos. Aducen un temor de tipo reverencial. Temen que, por quejarse, no se les brinde una atención idónea por parte de los profesionales médicos de la empresa. Lo mismo ocurre cuando acuden a la autoridad de aplicación de la LDC. Esta es una razón más, donde se demuestra que el consumidor no está en pie de igualdad con el proveedor, otorgándole a éste un mayor poder si no actúa ante una falta de prestación en un servicio que resulta de vital necesidad. Generalmente, el usuario se decide actuar solo, aislado o librado al desconocimiento de sus derechos. Por eso debemos soportar que el consumidor siga siendo la contraparte débil, más allá de su mayor o menor poder adquisitivo. Prueba de ello es el bajo índice de quejas, pese a existir aproximadamente 2,8 millones de adherentes.
4. Los motivos más frecuentes de las denuncias presentadas han sido: el incumplimiento de la oferta contenida en los contratos y la inclusión de cláusulas abusivas en los mismos.
Le asiste inteligencia a la doctrina cuando denomina a este contrato como de “categoría cerrada” (Ghersi); el sujeto se transforma en cautivo porque no puede salirse de ese plan de salud. Por ejemplo, a los 75 años ya no se aceptan cambios de empresas y si se tiene una enfermedad que otra prepaga determina como enfermedad preexistente se niega la cobertura médica. Esto configura una práctica abusiva contra el usuario.
Otra práctica abusiva es la que resulta de la conducta llevada a cabo por varias empresas prestatarias de medicina prepaga, que cobran un plus considerable en las cuotas a quienes cumplen la edad de 70 años. Hay fallos judiciales que lo califican de infracción, por ejemplo, se resolvió: “Como se señaló en la resolución administrativa apelada, el aumento no consensuado de la cuota al cumplir la edad de 70 años, resultó claramente abusivo pues no obstante tratarse de una relación contractual concertada 8 años antes, no se había informado al momento de la afiliación que le correspondería un por demás significativo incremento del arancel al cumplir esa edad, siendo que se trataba de una circunstancia claramente previsible a la fecha del comienzo del contrato. Dicho adicional puso al asociado en una situación inequitativa pues la alternativa de rescindir el contrato no le permitía contar con una prestación de servicios de similar calidad, ya que si los requería de otra empresa, tendría escasas posibilidades de ser aceptado por su edad ante la probable existencia de restricciones de ingresos similares a las consignadas por MEDICUS S.A. y, si fuere admitido, estaría sujeto al período de carencia y debería declarar enfermedades contraídas en los últimos años, las que a los efectos de la nueva relación contractual se considerarían preexistentes.”
Lógicamente, las prácticas abusivas se posibilitan además, porque en los contratos prefabricados de la prestación del servicio, no se acompañan los largos reglamentos de estas empresas de medicina prepaga, y en caso de acompañarse son de imposible lectura por el tamaño de su “letra chica”.
5. En las pre-contrataciones, lo más común es el ocultamiento de las cláusulas sobre enfermedades preexistentes, que no son cubiertas en las condiciones generales, pero que al ser consultadas al promotor con la pregunta ¿se cubren problemas cardiovasculares?, reciben una respuesta afirmativa. No se aclara sin embargo que problemas como el citado serán cubiertos sólo si se originan a posteriori de suscribir el plan. Lógicamente, el adherente interroga por estas padeciéndolo en esos momentos.
Si el consumidor sabe o no que padece una enfermedad al adherirse a un sistema de medicina prepaga, dicha enfermedad será considerada como “preexistente”, y la cobertura médica tendrá validez, por lo general, recién a los dos años de suscribirse.
6. Otra de las anomalías, es la exigencia del pago de reposición de los medicamentos y material descartable usados en operaciones, cuyas cantidades y marcas nunca pueden ser comprobadas por los familiares del paciente-consumidor a quienes, contrariando su mismo nombre, tampoco se les permite reponerlos. En esta situación, los abonan para no empeorar las circunstancias dolorosas que las operaciones o intervenciones médicas provocan en el seno familiar; situación que pareciera es usada a su favor por los prestadores. Las liquidaciones de los gastos sin cobertura, sin reintegro o extras son generales. No son específicas. Copias de las mismas se extienden solo después de ser abonadas en su totalidad, a pedido del consumidor.
7. También resultan abusivas las prácticas no nomencladas. Son estudios que no figuran en el nomenclador, es decir el listado de prácticas, cirugías, campos, y otros cubiertos. Por ejemplo “campo visual computarizado”, “ecodopler”, etc. (como son los permanentes avances de la medicina). Pocas empresas las cubren; otras después de un tiempo determinado. El problema no solo es la cobertura; porque algunos laboratorios le dicen al adherente que son “estudios comunes”. El usuario cree que es un estudio común. Pero no es así. Por eso debe saberse previamente y con exactitud, cuáles son las prácticas nomencladas y cuáles las prácticas no “nomencladas” en la cobertura de su plan.
8. De arbitrariedad inexplicable, es la negativa a entregar la historia clínica propia del adherente titular (original o copia).
9. Finalmente, entre las modalidades no aprobadas, están las desconcertantes o ambiguas informaciones contenidas en los Catálogos de los servicios. Allí por ejemplo se le hace creer al adherente que tiene reconocido el servicio del profesional, cuando lo que realmente figura en el ofrecimiento, son los servicios del cuerpo médico que dirige ese profesional. Esta situación indeseada, por la que se le restringe el derecho de elección al consumidor, aparece paradójicamente en el instrumento informativo institucional que el sistema usa para promocionarse y competir con los demás.
10. Y están también los denominados “aranceles preferenciales”, que en muchos casos no son tales, porque es usted quién debe averiguar y solicitar su costo, comprobándose en reiteradas oportunidades que no tienen nada de preferencial y resultan tan simples como los demás.
La demanda por cobertura crece con la edad; paralelamente, sin embargo, también crecen los riesgos para las compañías, que no pueden conocer la “calidad” de los mayores de 65 años a menos que les realicen un extenso –y costoso- chequeo previo. Se afirma que el precio de la cobertura médica refleja el costo promedio del tratamiento. Si es cierto, y siguiendo el argumento de los autos usados, sólo los enfermos de mayor edad contratarían los servicios de medicina prepaga, desplazando del mercado a los clientes sanos y más jóvenes. Para capturar más demanda, las compañías intentarían discriminar en grupos con precios diferentes, de acuerdo con la edad y el récord previo de salud. En este proceso de obtención de información, las prepagas reciben ayuda de las empresas que contratan a sus clientes, que les exigen exámenes preocupacionales de salud.
11. El derecho a establecer aranceles adicionales por parte del Sistema pre-pago ha sido considerado. La Jurisprudencia ha reconocido su contrato como “tracto sucesivo”; y a los avances de la ciencia y de la tecnología médica como originantes de nuevos tratamientos. Su incorporación conlleva mayores erogaciones que las previstas por el prestador al comienzo de la relación contractual. Por tal motivo, el derecho a establecer aranceles adicionales pactados contractualmente (art. 1197 del C.C.) no aparecería como violatorio del derecho vigente. Pero la eficacia de dicha cláusula depende de un ejercicio de ese derecho que no resulte abusivo con relación a las circunstancias del caso.
Basándonos en nuestro conocimiento del tema, estamos en condiciones de sugerir a los consumidores que ejerzan su derecho de exigir que las cuotas no sean modificadas por causa de una mayor utilización del servicio.
12. Importante resulta la sanción de la ley 24.754, que pese a imponer especialmente a las empresas de medicina prepaga el deber de cumplir con las prestaciones obligatorias mínimas para las obras sociales -Plan Médico Obligatorio avalado por las leyes 23.660, 23.661 y 24.445- son omitidas deliberadamente.
El Plan Médico Obligatorio (PMO) es el régimen de asistencia obligatoria que, según Resolución Nº 247/96, se estableció sólo para las obras sociales del sistema comprendidas en las leyes 23.660 y 23.661, haciéndose extensivo su alcance a la medicina prepaga. Determina la obligación de asegurar a sus beneficiarios las prestaciones de prevención, diagnóstico y tratamiento médico oncológico, mediante sus propios servicios o a través de terceros contratados. No podrán establecer períodos de carencia ni co-seguros o co-pagos, fuera de lo expresamente indicado en el PMO.
Plan Médico Obligatorio (PMO)
Atención primaria: Programa de promoción y prevención general; Plan materno infantil; Programa de enfermedades oncológicas; Odontología preventiva; Programa de asistencia básica de médicos generalistas.
Atención secundaria: Consultas generales; Consultas especializadas; Atención odontológica; Medicamentos; Internación general y especializada; Medios de diagnóstico (Ambulatorio e internación); Traslado en ambulancia; Prótesis y órtesis; Rehabilitación; Hemodiálisis; Co-seguros.
Plan Materno: Atención del embarazo y parto desde el diagnóstico y hasta el primer mes posterior al nacimiento; Estudios durante el embarazo; Cursos de parto sin temor; Internación, parto, cesárea y medicamentos (cobertura total).
Plan Infantil: Controles hasta el primer año de vida. Detección perinatal finilcetonuria/ hipotiroidismo. Vacunación. Internaciones clínicas y/o quirúrgicas. Coberturas de leches medicamentosas: hasta 4 Kg. por mes durante 3 meses.
Especialidades Cubiertas: Alergia, Cirugía torácica; Cardiología; Cirugía Infantil; Cirugía Ginecológica; Cirugía General; Cirugía Vascular; Endocrinología y Nutrición; Clínica médica; Fonoaudiología; Dermatología; Ginecología y Obstetricia; Flebología; Hemoterapia; Gastroenterología; Fisiatría y Rehabilitación; Hematología; Neumonología; Inmunología; Neurocirugía; Nefrología; Oncología; Neurología; Ortopedia y Traumatología; Oftalmología; Pediatría; Otorrinolaringología; Psiquiatría; Proctología; Esterilidad; Reumatología; Urología.
Medicamentos: 40% de cobertura ambulatoria; 100% de cobertura en internación; 100% de cobertura en medicación de baja incidencia y alto costo.
Odontología Preventiva: Campaña de prevención, fluoración y educación para la salud bucal.
Oncología: Prevención del cáncer femenino. Cobertura de diagnóstico y tratamiento de las afecciones malignas y de 100% de los medicamentos que estén aprobados por protocolos nacionales.
Internación: General; clínica médica y quirúrgica. Especializada: cirugía cardiovascular, pediátrica, neonatología, terapia intensiva y unidad coronaria, tocoginecológicas, psiquiátricas (hasta 30 días).
Atención Odontológica: Cobertura de todas las prestaciones del Nomenclador Nacional de Obras Sociales. No cubre prótesis dentales.
Atención Psiquiátrica: Atención ambulatoria (30 sesiones por año con co- seguro). Internación (30 días al año, sin co- seguro).
Medios de Diagnóstico: (Ambulatorio e internación)
Laboratorio: (prácticas nomencladas y aquéllas que la Superintendencia Asistencial defina en el futuro).
Prótesis y órtesis: 100% de cobertura en prótesis de colocación interna permanente. Resto de las prótesis, cobertura 50%. Traslado en ambulancia.
Rehabilitación: 100% de cobertura con los siguientes topes:
Kinesiología: 25 sesiones por año;
Posoperatorio de traumatología: 30 días;
Grandes accidentes: 6 meses; Hemodiálisis: cobertura total; Valores de coseguros; Prácticas de diagnóstico ambulatorias.
En efecto, la ley 24.754 establece que las entidades de medicina prepaga en todos sus planes deberán cubrir como mínimo, las mismas prestaciones obligatorias a las que están sometidas las obras sociales. Esto implica que no pueden negarse a cubrir las señaladas precedentemente. Por otra parte la ley 24.445 termina de despejar cualquier duda con respecto al SIDA y la drogadependencia, ya que establece que las obras sociales (y por ende también las entidades de medicina prepaga), deben incluir entre sus prestaciones obligatorias los tratamientos médicos, psicológicos y farmacológicos exigidos por el SIDA y enfermedades intercurrentes y por las enfermedades derivadas del uso de estupefacientes. Asimismo establece la cobertura de programas de prevención del SIDA y la drogadependencia, con carácter obligatorio.
Listado oficial de cláusulas abusivas
Para una mayor investigación o estudio de las cláusulas abusivas al respecto, hemos de transcribir las configuradas oficialmente según la Secretaría de Comercio, Industria y Minería, en su calidad de autoridad de aplicación de la ley 24.240 de Defensa del Consumidor. Lo haremos en el contexto de las acciones que aquella implementa para asegurar el cumplimiento de las disposiciones de la norma, desarrollando tareas de revisión de los denominados contratos de adhesión que rigen las relaciones entre oferentes y clientes en numerosos mercados.
En el caso particular de los contratos de adhesión a los servicios de medicina prepaga, el análisis efectuado revela la presencia de cláusulas que colisionan con el artículo 37 de la ley 24.240 y devienen en abusivas; como las siguientes:
a) Aquellas cláusulas que establecen pagos adicionales para los clientes mayores de 70 años, si ese aumento no fue anunciado al contratar el servicio. Por cobrar este tipo de reajustes, Comercio ya aplicó multa a una prepaga.
b) Las que permiten a las empresas de prepagas aplicar aumentos en las cuotas del servicio sin comunicar en forma previa al cliente. Con la comunicación previa, se le permite al adherente ejercer su derecho de renunciar al servicio o aceptar explícitamente la suba.
c) Las que permiten a la compañía anular el contrato si descubren una enfermedad preexistente en el cliente, luego que éste fue revisado en alguna otra oportunidad por un profesional de la empresa.
d) Las cláusulas que limitan la responsabilidad de la empresa por mala praxis; en los casos que pueda sufrir un usuario de planes cerrados en manos de profesionales o instituciones que figuran en la cartilla.
e) Aquellas en las que se limiten las internaciones o tratamientos ambulatorios que cuentan con la prescripción médica, alegando abuso por parte del usuario.
f) Las que permiten excluir adherentes por la presencia de enfermedades catalogadas en forma genérica como seniles o crónicas, sin que en el contrato exista una clara especificación de qué enfermedades están incluidas en esa categoría.
g) Las cláusulas que prohiben al usuario desvincularse de la prepaga si es moroso. En general las compañías impiden la desvinculación hasta que se salde la deuda. Lo corriente es que mientras dure el plan, se suspenda la prestación de servicios; pero se siga cargando el monto de la cuota en la cuenta del usuario.
h) Las cláusulas que pudieran resultar opuestas al Plan Medico Obligatorio, respecto de las prestaciones mínimas que tienen que dar las obras sociales y prepagas.
i) Aquellas en las que se obliga al adherente a transferir a la compañía todos los derechos provenientes de accidentes, En general, las compañías se quedan con el derecho a hacer juicio a quien generó el accidente, más allá de que el monto resultante cubra en exceso el gasto que hubiesen hecho.
j) Las cláusulas que establecen derecho a cobrar intereses por mora, cuando esté indeterminada la tasa a aplicar por el pago fuera de término
En pos de avanzar en la corrección de las situaciones planteadas, la Secretaría ha iniciado tres líneas de acción:
1. Ha convocado a las Cámaras de Medicina Prepaga con el propósito de contar con la cooperación de las mismas en el cabal cumplimiento de la legislación vigente.
2. Ha emplazado a las empresas involucradas a modificar o suprimir las cláusulas objetadas y notificar tal modificación a los asociados.
3. Ha iniciado una actuación de oficio para evaluar la totalidad de los contratos de medicina prepaga.
Como directa consecuencia de estas acciones, dos cámaras que agrupan a las empresas que presentan servicios médicos, Ademp y Cimara, recomendaron a sus asociados que redacten nuevos reglamentos y contratos, a efectos de que eliminen todas aquellas cláusulas que devienen abusivas. La DNCI estimó esta recomendación como un valioso ejemplo de autorregulación que preserva los intereses de los consumidores. Las demás cámaras empresarias ya tienen un buen ejemplo a imitar.
Conclusiones y soluciones
Evidentemente quedan todavía varias áreas pendientes de regulación legal. Las irregularidades más recurrentes que hemos detectado son: información insuficiente y asimétrica; incertidumbre respecto a la incidencia de la enfermedad (v.g. preexistentes); las carencias; la rescisión unilateral del contrato por parte de la prepaga; los límites de tiempo de internación; las exclusiones de cobertura; los topes de prestaciones; eficacia del tratamiento, por mencionar algunas.
No existe aún, en la República Argentina, una ley que regule específicamente el marco de derechos y obligaciones reciprocas en el mercado de la medicina prepaga. Si bien esta contemplada en los arts. 4º, 5º, y 6º de la LDC y por la ley de Lealtad Comercial, Nº 22.802, la protección de la salud de los consumidores no es completa desde el punto de vista legal. En esto debemos seguir trabajando para confeccionar la legislación.
Antes de finalizar y como consideración aparte, debemos abrir las puertas de la LDC a la nueva relación de consumo que se configura al ingresar los afiliados de las obras sociales y los contratos que celebran éstas con las organizaciones de medicina privada. Se discute en este sentido, si los afiliados están definidos como usuarios-consumidores en el artículo 1º de la LDC.
Para nosotros ésta es una típica relación de prestación económica de consumo: el que paga es el afiliado que es quién hace posible la prestación. Hacemos esta consideración sin mencionar los derechos asegurados por el Artículo 42 de la CN. Es la misma imposición obligatoria de relación de consumo que se advierte en los usuarios-trabajadores al cobrar su sueldo a través de los cajeros automáticos.
Debemos concluir en que la prestación de un servicio se debe al usuario que la paga y no lo opuesto. Un servicio que obliga a un usuario, basta abusar de él con tal de justificar su existencia en el mercado, no debe considerarse legalmente como un servicio, sino como una actualizada forma de exacción.
Con respecto a los afiliados, ya se nos vislumbra el primero de los conflictos. Ante cualquier lesión o afectación a los derechos de los afiliados por parte de alguna prepaga será responsable únicamente su obra social. Sólo queda que el Estado, en su función de garante, efectivice un sistema equitativo y solidario, a través de la Superintendencia de Servicios de Salud.
Mientras estas soluciones llegan, se puede recurrir a la Defensoría del Pueblo de la Nación, cuya área de salud está dirigida por la excelente especialista en el tema, la Dra. Mónica Teresita del Cerro, gracias a quién ampliamos nuestros conocimientos al participar conjuntamente en el panel de las Primeras Jornadas Nacionales sobre Derechos del Consumidor en Servicios de Salud, durante los días 21 y 22 de mayo de 1998 en el Congreso de la Nación.
Como individuos con responsabilidad social y como asociaciones de defensa del consumidor, esperamos que se nos reconozca, y se nos permita participar en el estudio, los considerandos y los objetivos de toda ley, decreto o proyecto que se elabore en adelante. El objetivo es hacer más real el derecho a la salud, el cual, pese a estar consagrado por nuestra Carta Magna, no debió limitarse exclusivamente a una “relación de consumo”. Su espíritu estará satisfecho, tanto como su letra, cuando se les haya podido dar cobertura médica a los que todavía no la tienen. Respecto al interés social que debe imperar en el sistema de salud, el mismo Papa Juan Pablo II, opinó: “La promoción de la vida y su defensa no son monopolio de ninguno, sino responsabilidad de todos ”, y existe el deber común de servirla en todas las fases de la existencia humana y no servirse de ella.
Hacia el Futuro: Los derechos de los pacientes
Como anexo, transcribimos a continuación los principales fundamentos de la última campaña global iniciada por Consumers International en favor de los derechos del paciente, a la cual nuestra Asociación se adhiere in totum. La misma expresa:
Con cada vez mayor frecuencia, se insta a los consumidores a asumir mayor responsabilidad por la atención de salud que reciben. Se los está estimulando a adoptar estilos de vida saludables que les ayuden a prevenir las enfermedades. Están participando más activamente en el tratamiento de las enfermedades, en lugar de ser receptores pasivos de la terapia. Se les está pidiendo también que asuman una mayor proporción de los costos directos de la atención de la salud, muchas veces pagando tarifas por servicios que anteriormente eran cubiertos con fondos gubernamentales o comprando los medicamentos que necesitan.
Junto con esta mayor responsabilidad, debe haber también una mayor conciencia de los derechos de los consumidores de atención de salud. Actualmente, en muchos países se están realizando esfuerzos por desarrollar una relación más equilibrada entre los proveedores de servicios de salud –médicos, enfermeras, químicos farmaceúticos y otros profesionales de la salud- y los usuarios de estos servicios –los ciudadanos, los consumidores, los pacientes.
Parte importante del mejoramiento de la relación entre los proveedores de servicios de salud y los usuarios de estos servicios ha sido el desarrollo de Cartas de los Derechos de los Pacientes. Para los pacientes, dichas cartas constituyen un valioso instrumento en sus campañas a favor de mayor equidad y participación en el cuidado de su salud. Para los profesionales de la salud, una carta sirve como pauta para contribuir a un mayor fortalecimiento de los códigos de ética y conducta profesionales.
Los derechos de los pacientes pueden considerarse como derechos sociales y como derechos individuales. Como derechos sociales, cubren aspectos tales como la calidad y accesibilidad de la atención de salud. Como derechos individuales, se relacionan con los derechos humanos y de consumo básicos.
A pesar que los derechos de los pacientes son universales, su implementación y el contenido específico de sus declaraciones pueden variar de un país a otro. Algunos de los temas fundamentales que es necesario abordar en cualquier declaración de los derechos de los pacientes son los siguientes:
? el derecho a la atención de la salud;
? el acceso a la información;
? la elección;
? la participación y la representación;
? el respeto por la dignidad humana y el derecho a una atención humanitaria;
? el derecho a la confidencialidad;
? “el derecho a reparación en caso de reclamaciones.
El derecho a la atención de la salud.
El primer derecho de todos los ciudadanos es el derecho a normas razonables y aceptables de atención de la salud. Esto significa que es responsabilidad del gobierno garantizar que se brinde a todos los ciudadanos un óptimo servicio de atención de la salud.
Este aspecto se relaciona con el derecho a una atención de la salud accesible. No tiene sentido contar con los servicios si algunas personas se ven excluidas debido a la ubicación de los centros de atención o a los costos de los tratamientos.
Del mismo modo, el impedir que algunas personas tengan acceso a la atención de su salud en razón de su edad, sexo, origen étnico, creencias religiosas, nivel económico o clase social constituye una conducta discriminatoria que no debe tolerarse.
El acceso a la información.
El acceso a la información es esencial para que un paciente pueda desempeñar un papel activo en la atención de su salud. Es también una buena terapia. Según la Organización Mundial de la Salud, los estudios demuestran que un paciente bien informado responde de manera más efectiva al tratamientoy se recupera en forma más rápida y más completa.
Por lo tanto, un paciente tiene derecho a una explicación clara y concisa (en términos sencillos) acerca de las diversas alternativas de tratamiento y del procedimiento o tratamiento recomendado, así como también de la duración y costo de éste. Se debe incluir también información sobre los riesgos, efectos colaterales y probabilidades de éxito, como asimismo sobre las consecuencias de rechazar o interrumpir un tratamiento determinado. Este derecho incluye la información acerca del papel activo que el paciente puede y debe desempeñar en la atención de su salud. Significa también que los pacientes tienen derecho a revisar sus propias fichas clínicas.
El tiempo que se pierde en informar a un paciente se ve fácilmente compensado, puesto que una buena información genera y aumenta la confianza mutua entre el profesional de la salud y el paciente. La información con respecto a la atención de salud contribuye a aumentar los conocimientos del paciente y, por ende, a estimular su propio sentido de la responsabilidad. El paciente analizará sus decisiones en forma más profunda y, además, cumplirá su tratamiento de mejor manera.
Del mismo modo, todo ciudadano tiene derecho a solicitar y obtener asesoría con respecto a medicina tanto preventiva como curativa, a buenas prácticas de salud y al cuidado básico de la salud. También es esencial que cuente con información acerca de la calidad de la atención proporcionada por un establecimiento en particular y por determinados profesionales de la salud. En aquellos casos en que un paciente deba ser remitido a otros centros o servicios de un sistema de salud, se le deberá entregar información acerca de éstos y acerca de las razones por las cuales se lo transfiere.
La elección.
El acceso a la información significa que un consumidor o paciente puede ejercer su derecho a escoger a los profesionales de la salud que le proporcionarán un tratamiento o asesoría, el lugar en donde se llevará a cabo la atención y el tipo de tratamiento que se le proporcionará.
Después de haber recibido información acerca de las posibles opciones, el paciente tiene derecho a dar su consenti-miento para cualquier intervención médica. El paciente tiene también derecho a rechazar o interrumpir cualquier tratamiento o intervención.
Los sistemas de atención de la salud deberían, por lo tanto, ser lo suficientemente flexibles como para permitir quelos pacientes ejerzan su derecho a escoger a su propio médico, a los proveedores de servicios de la salud y al establecimiento de salud que deseen.
La participación.
Una forma de participación es estar involucrado en la elección del tratamiento. Sin embargo, existen otras formas de participación y representación que son fundamentales para los derechos del paciente. Todos los pacientes tienen derecho a participar en la toma de decisiones respecto del sistema de atención de salud, a través de la representación del consumidor en la planificación y evaluación del sistema de servicios de la salud, los tipos y calidad de los servicios y las condiciones bajo las cuales éstos son entregados.
La dignidad y la atención humanitarias.
La Declaración Universal de Derechos Humanos de las Naciones Unidas establece el derecho a la dignidad humana.
Este derecho no termina cuando alguien cae enfermo. En consecuencia, cada paciente tiene derecho a ser tratado con cuidado, consideración, respeto y dignidad, sin ningún tipo de discriminación.
La confidencialidad.
Toda persona tiene derecho a la privacidad. Quienes su-fren de alguna enfermedad generalmente no desean que su sufrimiento personal sea de dominio público. La confidencialidad es uno de los requisitos más importantes de una relación exitosa entre pacientes y profesionales de la salud. La información personal acerca de un paciente debe manejarse como confidencial a menos que el paciente autorice su divulgación o a menos que existan razones imperiosas de orden médico o legal para divulgar tan información.
Los reclamos y las reparaciones.
Cada día son millones las personas en el mundo que reciben tratamiento por parte de los profesionales de la salud o que asumen su propio tratamiento o automedicación. La gran mayoría de estos hechos ocurren de manera segura, sin efectos indebidos para los pacientes. Sin embargo, ocasionalmente se producen accidentes, una droga causa una severa reacción adversa, o un procedimiento no logra obtener los resultados deseados. Si aquello ocurriese como resultado de la negligencia de un profesional de la salud, por su incompetencia para prestar la debida atención, el paciente tendrá derecho a exigir una reparación por cualquier daño o enfermedad que hubieran sido causados o agravados por tal hecho.
Los pacientes también tienen derecho a reclamar por cualquier irregularidad que adviertan en la calidad de la atención, aún cuando no les haya ocasionado perjuicio alguno. Esto es parte del derecho que tiene un paciente a participar en el mejoramiento del sistema de atención de salud.
Los consumidores: hacia una mejor atención de la salud.
Todos estos aspectos de importancia para los pacientes pueden formar parte de los pilares de una carta de derechos del paciente. Pueden incorporarse al sistema legal. Pueden incluirse en la capacitación de los profesionales de la salud y pueden ser parte del fomento de la salud en general y de la educación en las personas en esta área de salud.
En todas estas actividades, las organizaciones de consumidores pueden desempeñar un papel preponderante. Todos somos consumidores de servicios de atención de la salud en algún momento de nuestras vidas. Todos necesitamos servicios de alta calidad. Todos tenemos derecho a aquellos servicios; y tenemos la responsabilidad de contribuir a la creación de servicios de atención de la salud más eficientes.
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